退货及退款政策

我们希望您喜爱每一件 Serana 产品。如果有任何不满意之处，本政策将说明哪些产品可以退货、如何办理退货，以及退款如何处理。本政策适用于在 seranabeauty.com 购买的商品。该网站由 T&Y Aura Sdn. Bhd.（公司注册号：202501044339）经营，地址为 B-5-8, Plaza Mont Kiara, Mont Kiara, 50480 Kuala Lumpur, Malaysia（下称“Serana”或“我们”）。在其他零售商或电商平台购买的商品，须遵守该卖家的退货政策。

1. 一览表

2. 申报期限

请在收到订单后尽快检查。若包裹或任何产品损坏、渗漏或破裂，防伪封条曾被拆动，或您收到错误商品或商品缺漏，您必须在快递追踪记录显示订单已签收之日起 3 个日历日内附上照片通知我们。这一较短的期限让我们能够向快递公司提出索赔，并确认产品送达时的状况。改变主意的退货申请（第 4 条）同样适用 3 天期限。超过 3 天才收到的申请，我们可能会拒绝受理。

若产品存在签收时无法合理发现的瑕疵（例如按压泵头失灵，或产品在有效期前已变质），请在发现后尽快通知我们。您依据消费者法律就瑕疵产品享有的权利，不受 3 天期限的限制。

3. 损坏、寄错、有瑕疵或与描述不符的商品

在以下情况下，我们将为您更换或全额退款（若整张订单均受影响，亦包括原运费）：产品送达时已损坏、渗漏或破裂，或防伪封条曾被拆动；您收到的产品、色号或规格与订购的不同，或订单中有商品缺漏；产品有瑕疵，例如泵头或包装无法正常使用，或产品送达时已过期或变质；或产品与本网站上的描述不符。

为帮助我们尽快解决问题，请发送清晰的照片（若为渗漏或泵头故障，可发送短视频），内容包括产品、防伪封条验证码或批号，以及包装（若外箱有损坏，也请一并拍摄）。在许多情况下，我们可根据照片直接处理，您无需寄回任何物品。若确实需要寄回商品，我们将安排快递上门取件或提供预付退货标签，您无需承担退货运费。

4. 改变主意退货

在符合以下条件的情况下，我们接受改变主意的退货：您在签收后 3 个日历日内提出申请；产品未开封、未使用，Serana 防伪封条、制造商封条及任何玻璃纸或收缩膜均完好无损；产品保持原包装，并附有所有配件、说明书及随附的任何赠品；以及该产品不属于第 5 条所列的不可退货商品。

改变主意退货须由您承担将产品寄回给我们的费用，并负责确保产品安全送达，因此请使用可追踪的寄件服务。原运费不予退还；若您的订单仅因所退回的商品而符合免运费条件，我们可能会从退款中扣除其余商品的标准运费。我们收到并检查产品后，将把产品价格退还至您原来的付款方式。

5. 不接受改变主意退货的商品

以下商品不接受改变主意退货：已开封、已拆封、已试色或已使用的产品；标示为最终特价、清仓、试用装、迷你装或购物赠品的商品；礼品卡及电子礼券；组合及套装（除非整套完整且未开封一并退回）；或在第三方零售商或电商平台购买的产品（请联系该卖家）。若产品损坏、寄错、有瑕疵或与描述不符，上述例外情况不适用。

6. 如何办理退货

1. 1

   联系我们。请在签收后 3 天内发送电邮至 hello@seranabeauty.com，注明您的订单号码、相关产品、退货原因；若商品损坏、寄错或有瑕疵，请附上照片。

2. 2

   等待我们确认。我们将在 2 个工作日内回复，提供退货参考编号及操作说明，或确认无需退回商品。在收到我们的回复之前，请勿寄回任何物品，因为未经授权的退货可能会延误或遗失。

3. 3

   包装商品。请将产品妥善放回原包装，再放入有保护作用的外箱或快递袋中，并附上您的退货参考编号。请勿将标签或胶带直接贴在产品盒上。

4. 4

   寄出商品。若商品损坏、寄错或有瑕疵，我们将安排上门取件或提供预付标签。若为改变主意退货，请在收到退货参考编号后 7 天内，使用可追踪的寄件服务将包裹寄至我们回复中所列的地址，并把追踪号码发给我们。

5. 5

   检查及退款。我们会在收到商品后 3 个工作日内完成检查，并通过电邮通知您结果。若审核通过，我们将按第 8 条所述办理退款或寄出更换商品。

若改变主意退回的商品送达时已开封、使用过、损坏或不完整，或退回的商品与所报告的问题不符，我们可能会拒绝退款，并提出由您承担费用将产品寄还给您，或按产品价值的减损程度提供部分退款。在采取上述措施之前，我们一定会先联系您。

7. 过敏反应及敏感问题

每个人的肌肤都不一样。我们建议您在购买前阅读完整的成分表，并在首次使用前于小范围肌肤进行 24 至 48 小时的局部测试，尤其是敏感肌或已知有过敏史的人士。产品不适合您的肌肤，或对品质正常的产品出现轻微反应，均不属于产品瑕疵，开封后亦不符合改变主意退货的条件。不过，我们非常重视您的使用体验：若您对 Serana 产品出现不良反应，请停止使用，并发送电邮至 hello@seranabeauty.com，告知产品名称、批号及具体情况。我们将记录该报告，转交给我们的产品安全团队，并可能酌情提供善意补偿。若出现严重反应，请及时就医。

8. 退款及更换

8.1 退款方式

经批准的退款将退回至该订单原来的付款方式——即同一张银行卡、网上银行账户、电子钱包或支付服务。我们无法将款项退至其他银行卡或账户。若您原来的付款方式已过期或已关闭，请联系我们，我们将与支付服务供应商合作寻找替代方案。若订单的部分金额以礼券、折扣码或商店抵用金（Store Credit）支付，该部分将以商店抵用金形式退还；以银行卡或账户支付的部分则退回至该付款方式。

8.2 退款所需时间

我们会在批准退货后 5 个工作日内办理退款，并在退款办理后发送电邮通知您。视乎您的付款方式及银行，款项通常会在该电邮发出后 14 个工作日内到账。若届时仍未收到，请先向您的银行或电子钱包服务商查询，然后附上订单号码联系我们，我们将提供退款参考编号。

8.3 退款内容

国际订单将以马来西亚令吉（RM）按原扣款金额退款。因汇率变动产生的任何差额，以及任何银行或银行卡的境外交易手续费，均非我们所能控制，恕不退还。向目的地国家缴付的进口关税及税项不由我们退还；您或可向当地海关机构申请退还。

8.4 更换

若您希望更换损坏、寄错或有瑕疵的商品，我们会在退货获批后立即免费寄出。若该产品缺货，我们将提供替代产品或全额退款。改变主意的退货不提供换货服务；请先退回商品办理退款，再重新下单购买您想要的商品。

9. 假冒产品

Serana 产品附有防伪封条，上面印有独一无二的防伪验证码，您可在 verify.seranabeauty.com 进行验证。我们只接受在 seranabeauty.com 或我们授权零售商处购买的产品退货。若您在其他地方购买的产品未能通过验证，请联系我们以便调查；但对于并非由我们或授权零售商售出的产品，我们无法提供退款或更换。

10. 合理使用

若我们发现存在过度退货的情况、将已使用的产品当作未使用或送达时已损坏的产品退回，或其他滥用本政策的行为，我们可能会拒绝改变主意的退货，或限制所接受的退货次数。这不影响您就瑕疵产品或依据消费者法律所享有的权利。

11. 联系我们及投诉

如有退货及退款相关疑问，请发送电邮至 hello@seranabeauty.com 或致电 +603-2788 3778，并提供您的订单号码。我们力求在一个工作日内回复。

若您对我们处理退货或退款的方式不满意，您可联系马来西亚消费者索赔仲裁庭（ttpm.kpdn.gov.my）；若在新加坡，可联系新加坡消费者协会（CASE）或小额索偿庭。我们也欢迎您先给我们机会与您一同解决问题。

12. 本政策的修改

我们可能会不时更新本政策。您下单时有效的版本适用于该订单。本政策首尾所载的版本号及日期显示其最后更新时间。